Política de Cobrança Responsável

1. Objetivo

Esta Política de Cobrança Responsável estabelece princípios e diretrizes para a atuação da Mercato Ativus em atividades de cobrança extrajudicial, recuperação de crédito, negociação de débitos, regularização de cotas condominiais e gestão de inadimplência.

A finalidade é garantir que todo atendimento seja conduzido com respeito, clareza, ética, registro, confidencialidade, proporcionalidade e foco em solução.

2. Compromisso institucional

A Mercato Ativus compromete-se a atuar de forma profissional e respeitosa, buscando recuperar valores em atraso sem expor, constranger, ameaçar ou humilhar qualquer pessoa.

O Código de Defesa do Consumidor determina que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça.

3. Abrangência

Esta Política se aplica a:

• contatos por WhatsApp;
• ligações telefônicas;
• e-mails;
• mensagens de texto;
• notificações administrativas;
• atendimentos presenciais ou remotos;
• negociação de acordos;
• acompanhamento de pagamentos;
• registro de interações;
• relatórios operacionais.

4. Princípios da cobrança responsável

A cobrança realizada pela Mercato Ativus deve observar os seguintes princípios:

• respeito: tratar todos com urbanidade e educação;
• clareza: informar de forma objetiva a origem da pendência, quando autorizado;
• confidencialidade: não expor a situação financeira do titular a terceiros;
• registro: documentar interações relevantes;
• proporcionalidade: evitar excesso de contatos ou abordagem inadequada;
• transparência: apresentar informações de forma compreensível;
• boa-fé: buscar solução possível e regular;
• segurança: preservar dados pessoais e documentos;
• não constrangimento: evitar qualquer forma de pressão abusiva;
• solução: priorizar negociação e regularização quando autorizado.

5. Práticas permitidas

São práticas permitidas, desde que realizadas de forma respeitosa e registrada:

• contato com o condômino, proprietário ou responsável financeiro pelos canais disponíveis;
• identificação clara da Mercato Ativus;
• informação de que a empresa atua como canal autorizado de atendimento e regularização;
• apresentação de informações sobre pendência, conforme autorização e validação da carteira;
• envio de orientações sobre canais de atendimento;
• proposta de negociação conforme regras autorizadas pelo condomínio ou credor;
• formalização de acordo;
• acompanhamento de pagamento;
• envio de lembretes respeitosos;
• registro de contestação ou divergência apresentada pelo titular;
• encaminhamento para análise do condomínio, administradora ou jurídico quando necessário.

6. Práticas proibidas

São expressamente proibidas:

• ameaçar, intimidar ou constranger;
• expor a pessoa ao ridículo;
• divulgar a terceiros a existência da pendência;
• informar dívida a vizinhos, familiares, colegas de trabalho ou pessoas não autorizadas;
• usar linguagem ofensiva, humilhante ou discriminatória;
• simular autoridade pública, judicial ou policial;
• prometer desconto, parcelamento ou retirada de encargos sem autorização;
• pressionar com informação falsa ou exagerada;
• realizar contatos em volume abusivo;
• utilizar canais não autorizados ou inseguros;
• publicar nomes ou informações de devedores;
• realizar cobrança sem base documental mínima;
• ocultar a identidade da empresa;
• condicionar atendimento a fornecimento de dados desnecessários;
• continuar contato por canal inadequado quando houver solicitação razoável de revisão do canal, salvo necessidade legítima e legalmente justificada.

7. Identificação no contato

Todo contato deve buscar identificar de forma clara:

• nome da Mercato Ativus;
• finalidade do contato;
• condomínio, administradora ou credor relacionado, quando aplicável e permitido;
• canal oficial para confirmação;
• possibilidade de esclarecimento ou contestação.

Exemplo adequado: "Olá. Somos da Mercato Ativus, empresa responsável pelo atendimento de regularização de pendências condominiais, conforme autorização do condomínio/administradora. Podemos auxiliar você na verificação da sua situação e nas possibilidades de regularização."

8. Tratamento de contestações

Caso o condômino, proprietário ou responsável financeiro conteste a dívida, valor, origem, vencimento ou condição apresentada, a Mercato Ativus deverá:

• registrar a contestação;
• suspender qualquer afirmação conclusiva até análise, quando necessário;
• solicitar documentos ou esclarecimentos ao condomínio/administradora;
• retornar com informação validada;
• manter registro da análise e resposta.

9. Negociação e acordos

A Mercato Ativus somente poderá apresentar condições de acordo, parcelamento, desconto ou regularização quando houver autorização do condomínio, administradora ou credor responsável.

Todo acordo deverá conter, sempre que aplicável:

• identificação das partes;
• origem da pendência;
• valor original e valor atualizado;
• condições autorizadas;
• prazo de pagamento;
• quantidade de parcelas;
• consequências da quebra do acordo, quando previstas e autorizadas;
• forma de pagamento;
• registro de aceite;
• data e canal de formalização.

10. Horários e frequência de contato

A Mercato Ativus deverá adotar horários e frequência de contato compatíveis com boas práticas de atendimento e cobrança.

Recomenda-se evitar contatos em horários excessivamente cedo, tarde da noite, feriados ou em frequência que possa ser percebida como abusiva.

A definição operacional de horários deverá constar em manual interno e poderá ser ajustada conforme orientação jurídica.

11. Proteção de dados pessoais

Todo processo de cobrança deve observar a Política de Privacidade, a Política de Segurança e as regras de proteção de dados pessoais.

Dados de condôminos, proprietários, unidades, valores, acordos e documentos devem ser acessados apenas por pessoas autorizadas e para finalidade legítima.

A LGPD regula o tratamento de dados pessoais inclusive em meios digitais, impondo deveres de finalidade, adequação, necessidade, segurança e transparência, entre outros princípios.

12. Registro das interações

A Mercato Ativus deverá registrar, sempre que possível:

• data do contato;
• canal utilizado;
• operador responsável;
• resumo da interação;
• resposta do titular;
• status da negociação;
• promessa de pagamento, acordo, contestação ou recusa;
• próximos passos.

13. Relatórios ao condomínio ou administradora

Os relatórios poderão conter:

• volume de contatos realizados;
• acordos formalizados;
• valores recuperados;
• valores em negociação;
• contestações registradas;
• quebras de acordo;
• status da carteira;
• recomendações operacionais.

Os relatórios devem evitar exposição desnecessária e respeitar a finalidade da prestação de contas.

14. Encaminhamento jurídico

A Mercato Ativus não deve praticar atos privativos de advogado.

Casos que exijam medidas judiciais, análise jurídica, protesto, negativação ou outras providências formais deverão ser avaliados pelo condomínio, administradora ou profissional jurídico habilitado.

15. Canal de reclamação

Qualquer pessoa que se sinta desconfortável, discorde da abordagem, identifique erro ou deseje registrar reclamação poderá utilizar os canais oficiais da Mercato Ativus.

• WhatsApp: (63) 99104-9294
• Site: www.mercatoativus.com.br
• Ouvidoria: ouvidoria@mercatoativus.com.br